“Лада” оказалась на нижней строчке рейтинга потребительской удовлетворенности

Поделиться

ладаАвтомобили “Лада” оказалась на последнем месте в рейтинге, основанном на индексе потребительской удовлетворенности, пропустив вперед даже бюджетных “китайцев”.

Первое в России независимое исследование индекса потребительской удовлетворенности среди владельцев самых продаваемых в стране новых легковых автомобилей провело тольяттинское агентство “Автостат”. Всего было опрошено 2000 владельцев машин трех десятков различных марок. В результате “Лада” оказалась на последнем, 31 месте. При этом впереди “Лады” оказались не только иномарки из Европы, Японии и Америки. В популярности среди владельцев “Ладу” обогнали даже “китайцы”: “Chery”, “Geely” и “Lifan”. О том, как составлялся рейтинг, Бизнес ФМ рассказала руководитель отдела маркетинга аналитического агентства «АВТОСТАТ» Татьяна Малыгина:

”Выборка была сформирована в соответствии с региональными особенностями продаж новых автомобилей и составила около 2000 человек, не менее, чем 50 анкет по каждому бренду. По каждой марке опрашивалось примерно равное количество автовладельцев. Поэтому мы считаем, что выборка вполне репрезентативна и находится в пределах допустимых отклонений. В ходе опроса мы всем автовладельцам задавали вопрос ”Какова вероятность того, что вы порекомендуете марку вашего нынешнего автомобиля своим друзьям, коллегам и знакомым?” Вероятность рекомендации респонденты указывали в баллах. Когда они выбирали один балл – это значило ”ни в коем случае не буду рекомендовать”, пять баллов – это ”обязательно буду рекомендовать”. И в зависимости от того, какую балльную оценку указывал респондент, он был отнесен к одной из категории потребителей: к ”критикам” – это те, кто получил негативный опыт общения с товаром, поэтому дает по нему негативные рекомендации, вторая группа – кто вполне удовлетворен товаром, но при этом не готов рекомендовать его своим знакомым. И третья группа – это ”промоутеры”, кто максимально лоялен к бренду и готов его рекомендовать. Показатель потребительской лояльности, так называемы индекс NPS, рассчитывался как разница между процентным соотношением ”промоутеров” и процентным соотношением ”критиков”. Чем выше доля ”промоутеров”, тем выше индекс NPS того же товара или бренда, и тем больше позитивной информации о нем получает рынок”.

Напомним, что после прихода на АвтоВАЗ нового руководства неоднократно говорилось о том, что качество “Лады” постоянно растет. Почему это никак не заметно в рейтинге, поясняет представитель агентства «АВТОСТАТ» Татьяна Малыгина:

”Так как мы впервые включили данный индекс и его расчет в наш опрос, то для нас было неожиданностью получение рейтинга по любой из марок, поскольку это делалось впервые. Говорить о том, что показатели NPS свидетельствуют о низком качестве товара или низкой удовлетворенности потребителей не совсем правильно. Это больше оценка бренда на перспективу, его коммуникационной составляющей. То есть, какое количество автовладельцев данного бренда будут его рекомендовать и отзываться о нем положительно. Да, по бренду ”Лада” данный показатель оказался самым низким, но это, по большей части, произошло из-за высокой доли нейтрально настроенных владельцев – тех, кто не будет высказывать никаких рекомендаций относительно бренда и все-таки будут держать их при себе. Они в расчете не учитываются”.

АвтоВАЗ по итогам ноября стал одним из немногих, чьи продажи упали. Если в октябре тольяттинский завод оказался в небольшом плюсе, то в ноябре его продажи сократились на 17%. В частности, это произошло из‑за проблем с поставками комплектующих. В результате Lada Granta, бессменный лидер продаж с сентября 2012 года, в минувшем ноябре уступила первое место Kia Rio, хотя отрыв составил всего 314 машин.